World Job Plus, International Integrated Information Network

안녕하세요. 션입니다.

​

지난 1회차 포스팅을 통해 말레이시아로의 해외취업을 결정한 이유에 대해 다음과 같이 간략히 이야기 나눠보았습니다.

​

첫째는 물가수준 대비 넉넉한 삶의 질이 보장될 수 있는 급여수준

둘째는 글로벌 산업 트렌드와 연계한 산업구조를 갖춘점

셋째는 한국인 취업 진입장벽이 상대적으로 낮은점

​

이처럼 크게 세가지의 이유를 말씀드렸어요.

​

이번 포스팅에서는 제가 말레이시아에서 직접 경험해 본 직무를 바탕으로 이에 대한 상세한 소개 및 장단점, 그리고 현재 구상중인 경력계획에 대해 말씀 나눠보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.

우선 BPO(Business Process Outsourcing, 외주업체)에 대한 간략한 개념을 말씀드려 보겠습니다. 아마 콜센터(Call Center)에 대해 들어보셨을 것 같은데요. 많은 분들께서 콜센터하면 가장 먼저 숙박이나 비행기 티켓을 예약했는데, 의도치 않은 상황이 발생하여 이에 대한 불만접수 및 해결을 위해 연락하는 부서로 인지하고 계실거에요. 이러한 고객센터, 콜센터의 경우는 대개 외주를 주는 경우가 많았습니다. 아무래도 업무량이 많고, 음성이라는 "휴먼 터치"가 필요한 부분이다보니, 대량의 직원 고용이 필요한 부분이 있겠고, 이에 대한 인건비를 절감하기 위해서는 비정규직으로 고용하거나, 전문외주업체에 업무대행을 시키는 게 기업측에서는 효율적이었기 때문입니다. BPO는 이러한 콜센터를 기반으로 성장하였으며, 추후 IT 공룡기업들의 고객서비스(Customer Services, CS)까지 LOB(Line of Business, 사업부문)를 확장하면서 가파른 성장세를 이어오고 있습니다.

​

그럼 BPO에 대해 간략히 알아보았으니 이번에는 왜 IT 공룡들은 BPO가 필요했는지에 대해 알아보도록 하겠습니다. 이를 위해서는 현재의 IT 기업(대개는 플랫폼 기업입니다.)에 대한 이해가 필요합니다. 우선 전통적으로 기업은 제품을 판매합니다. 즉, 유형의 것을 만들고 여기에 가치를 추가한 후 판매하여 얻은 이익으로 회사를 운영하게 됩니다. 여기서 산업구조가 좀 더 발전하게 되면 제품을 판매하는 기업들에 특정 서비스(용역이라고도 합니다.)를 제공하는 기업들이 파생되게 됩니다. 예를 들면, 기업에 자금을 융통해주거나(금융업), 기업의 손해가 발생할 수 있는 상황에 대비를 해주거나(보험업), 제품을 홍보해주거나(마케팅), 제품으로 인한 불만이 접수되면 이에 대한 고충을 처리해주는(고객서비스) 등의 서비스업이 등장하게 되는 것이죠. 물론 지금은 이러한 서비스업이 기업고객 뿐 아니라 개인으로까지 확장된 시대에 살고 있다고 보시면 되겠고요.

​

여기서 플랫폼 기업은 "전자적 용역(서비스)”을 제공(판매)합니다. 그리고 이에 다양한 방식으로 수익을 창출(Monetization)해냅니다. (플랫폼 기업들의 Monetization 방식은 상당히 흥미로운 부분이오니, 궁금하신 분들이 있으시다면 언제든지 Q&A 질문 주세요!) 아주 간단하게 메타(구 페이스북)의 수익창출 일부에 대해 말씀드려 보도록 하겠습니다. (현재 사명은 "메타"지만 많은 분들께서 아직까지는 페이스북이라는 이름이 익숙하실 것 같아 본 글에서는 페이스북이라고 명명하겠습니다.) 우선 페이스북은 소셜 미디어를 운영하는 기업입니다. (물론 페이스북 이외에도 와츠앱, 메신저, 오큘러스 등의 사업부문이 있으나 이에 대해서는 언급을 생략하겠습니다.)

그럼 페이스북은 어떻게 세계 5대 기업이 될 정도의 기업가치를 인정받게 된 것일까요?

 현재 페이스북 매출의 99%는 광고 수익에서 발생하고 있습니다. (페이스북은 실제로 디지털 광고 플랫폼입니다.) 많은 분들이 페이스북의 "일반유저"로 활동하고 계실 거라 어디서 광고 수익이 나는지 잘 모르셨을텐데요. 페이스북 피드를 자세히 살펴보면 나와 친구를 맺지 않은 계정의 피드가 간혹 보이거나, 피드 중간중간 기업 광고들이 삽입되어 있는 것을 볼 수 있습니다. 이런 방식으로 페이스북은 유저의 경험을 해치지 않는 선에서 광고를 노출하고 있습니다. (페이스북 광고 로직에 대해 이해하고 나면 페이스북 플랫폼의 50% 이상의 컨텐츠들이 실질적으로 광고 소재였다는 것을 아실 수 있습니다.) 이러한 페이스북 플랫폼에 광고를 게시하고자 하는 광고주들은 페이스북의 "광고 관리자"에서 광고를 생성하고 이에 대한 예산을 책정하게 됩니다. 그리고 이러한 광고주들의 광고비 지출은 페이스북의 주 수입원이 되며, 세계 20억명이 사용하는 플랫폼인 만큼 페이스북은 막대한 광고 수익을 거둬들이고 있습니다. 이처럼 각 플랫폼 기업들은 저만의 다양한 수익화 방법을 마련해 두었으며, 이를 기획하여 실행해 놓은 이상 플랫폼 기업들의 목적은 단 하나가 됩니다. 그것은 바로 그들이 만들어 놓은 플랫폼 생태계를 유지하여(플랫폼 내의 컨텐츠 조정) 플랫폼 이용자들이 이탈하지 않도록 관리하고 유지하는 것입니다.

​

다소 서두가 길어졌는데요. 다만 상기 설명 드린 부분을 인지하셔야 말레이시아 해외 취업에 대한 큰 틀을 이해할 수 있습니다. 자 그럼, 이번에는 IT플랫폼 기업들이 외주업체를 말레이시아 BPO로 선정한 이유와 해당 BPO는 어떠한 직무를 수행하는지에 대해 자세하게 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

우선 대부분의 플랫폼 기업들은 아태지역 본사를 싱가폴에 두고 있습니다. 대외개방성이나 경제규모, 그리고 삶의 질적인 측면에서 싱가폴은 아태지역의 허브이기 때문입니다. 다만 벤더 운영(Vendor Operation)에 있어서는 굳이 임대료나 인건비가 비싼 싱가폴을 택할 이유가 없습니다. 오히려 콜센터는 영어 구사 인력이 풍부한 필리핀에 지사를 두고 시작한 경우가 많았고 이러한 추세는 추후 말레이시아에 지역 거점을 마련하는 것으로 대체된 것으로 보이며, 이에 따라 말레이시아 수도인 쿠알라룸푸르(Kuala Lumpur, KL)가 BPO기업들의 성지로 변모하게 되었습니다.

이에는 하기와 같은 이유가 있었을 것으로 사료되는데, 첫째는 지리적인 이점입니다. 추후 좀 더 자세히 서술하겠지만 플랫폼 기업 벤더 업무에는 주로 모국어(Native Language) 사용가능 인력이 필요합니다. (주로 BPO에서는 영어

이외에는 Unsupported Language로 분류하여 일컫기도 합니다. 즉, IT 기업 본사 또는 기존 필리핀 소재의 벤더에서 충분한 인원 충원이 어려웠던 직무라고 볼 수 있죠.) 그리고 이러한 (아태지역)인력들이 쉽게 집결할 수 있는 지역으로 동남아 허브에 위치하고 있는 말레이시아는 큰 강점을 갖고 있습니다. (추가적으로 대부분의 IT기업 아태지역 본사가 있는 싱가폴과의 인접성 역시 이런 강점에 보탬이 되지 않았을까 싶습니다.)

둘째로, 말레이시아는 동남아시아 지역 내에서도 국민소득 순위가 가장 높은 국가입니다. (싱가폴, 브루나이와 같은 도시단위 국가 제외) 즉, 어느 정도 국가 단위 수준의 개발(인프라)이 완성되어 있으며, 많은 외국인 노동자들을 집결시키고 그들의 삶의 질을 보장하는데 동남아시아의 여타 국가 대비 이점이 있습니다. (BPO 급여 수준 대비 상대적으로 저렴한 물가는 이 이점을 극대화합니다.)

셋째로, 말레이시아의 경우 과거 영국의 지배를 받았던 역사가 있어, 다른 동남아 국가 대비 영어 사용이 일반적이며, 국교는 이슬람교이나 서로 다른 문화와 종교, 그리고 인종이 상존하는 동남아의 "Melting Pot" 이자 "Food Heaven" 입니다. 마지막으로 말레이시아는 코로나 이전까지 자원의 보고 및 산유국이라는 이점을 바탕으로 안정적인 경제 성장세를 보여왔으며, 말레이시아 링깃 환율 역시 안정화된 편이어서 BPO 투자유치에 있어 매력적인 국가로의 입지를 구축하였습니다. (다만 최근에는 태국으로 BPO 기업들이 하나 둘 옮겨가고 있는 추세도 관측되고 있습니다.)

                       <다양한 문화를 갖고 있는 직장 동료들과의 팀 단합 모임은 해외 근무를 통해 얻을 수 있는 소중한 경험 중 하나입니다.>

이제 멘티분들께서는 왜 IT 공룡기업들이 BPO가 필요했는지, 그리고 어떤 이유로 벤더 선정에 있어 말레이시아 소재 BPO 기업들을 선택했는지에 대해 대략적인 이해가 되셨을 것으로 보입니다. 그럼 이제 실질적으로 말레이시아 내의 BPO 업무에는 어떠한 것들이 있는지 살펴보도록 하겠습니다. 앞서 IT 플랫폼 기업은 현재 대부분 전자적 용역을 제공하고 있으며, 이에 따라 파생되는 CS 및 세일즈 업무는 벤더 운영으로 진행하고 있다고 말씀드렸습니다. 따라서 말레이시아 소재의 BPO 업무는 플랫폼 기업들의 CS와 세일즈가 주를 이루며, 기존 전통적인 기업들의 경우 제품 및 서비스에 대한 일반 CS 업무를 진행했다면, 현 IT 플랫폼 기업의 경우 플랫폼 또는 플랫폼 기반 서비스 이용에서 발생하는 CS업무를 진행하고 있는 것으로 인지해주실 수 있습니다. 이에는 여러가지 유형이 있겠지만, 페이스북으로 한정해보자면, 페이스북 내의 유저들이 올리는 (신고된)컨텐츠에 대한 검열, 페이스북 계정의 해킹 또는 접근차단 등의 계정보안지원, 그리고 제가 현재 근무중인 페이스북 광고지원 등으로 나눠 보실 수 있습니다. 그리고 이러한 업태는 비단 페이스북이 아닌 다른 플랫폼 공룡 기업들 역시 대동소이하게 진행하고 있습니다. 아래의 표를 통해 좀 더 자세하게 정리해보도록 하겠습니다.

​

컨텐츠 검열 업무: 플랫폼 내의 유저들이 신고한 컨텐츠에 대해 사내정책방침을 적용하여 컨텐츠 검열 및 제재

계정 보안 업무: 플랫폼 내의 유저의 가짜계정, 도용계정, 스팸계정 등의 진위여부를 확인하고 사내정책방침에 따라 제재

광고 지원 업무: 플랫폼 내의 광고를 집행하는 광고주들의 문의에 대한 CS 및 세일즈 지원 업무

*기술 지원 업무: 상기 업무 중 발생하는 기술적인 부분을 해결하기 위한 교차기능(Cross-functional) 지원 업무(다만 클라이언트 사 직속 관할인 경우가 많음)

​

물론 플랫폼 기업의 특성에 따라 상기 소개시켜드린 업무 외의 여러 직군들이 파생될 수 있습니다. 다만 대개의 BPO업무의 경우 다음과 같은 공통점이 있습니다. 첫째로, 모든 사내정책방침은 클라이언트(플랫폼 기업)가 정합니다. 벤더(BPO)의 경우 클라이언트의 정책결정에 대해 이의제기가 어려우며, 때때로 정책 세부사항에 대한 자세한 공유가 없는 경우도 많습니다. 둘째로, 클라이언트는 하나의 프로젝트에 대해 여러 벤더를 구성합니다. 이에 따라 동일 프로젝트 내에서 벤더끼리 경쟁을 시키는 경우도 있고, 벤더 간 티어(Tier, 조직내 계급)를 구분하여 업무를 진행하기도 합니다. 셋째로, 업무 성과에 대한 측정 및 지표가 단순한 편이며, 출결 여부가 중요한 지표 중 하나로 여겨집니다. 왜냐하면 BPO는 외주인력 공급 업체로 고용인력들이 해당 프로젝트에서 얼마만큼의 유효생산시간(Productive Hour)를 채웠는지에 따라 빌링을 청구할 수 있기 때문에 출결 여부 및 시간 단위 리포트 등이 BPO사 측에서는 수입원과 직결된 매우 중요한 지표가 됩니다. 그리고 프로젝트마다 상이하나 대개 업무성과는 클라이언트 사에서 제시한 커뮤니티 정책의 이행여부를 기준으로 측정되는 편입니다. 일례로 아무런 문제가 없다고 판단된 게시물이라 하더라도 클라이언트가 규정한 정책에 반한다면 벤더 인원은 해당 게시물에 대해 제재를 진행해야 하며, 해당 벤더 소속 인원의 성과는 이 이행 여부를 통해 매겨지게 됩니다. 물론 제가 근무하고 있는 광고 지원팀의 경우에는 광고주로부터 받는 서베이를 통해 여러 성과지표를 구성하게 되는데, 궁극적으로 이러한 성과지표 구성 역시 클라이언트가 정해주기 때문에 실제 업무 특성이 반영되어 있다고 보기 어려운, 대량의 인원을 효과적으로 관리할 수 있는 클라이언트의 독단적인 지표들로 구성되어 있는 경우가 많습니다.

​

그럼 여기서 제가 현재 부팀장을 역임하고 있는 메타 광고지원팀 프로젝트에 대해 자세하게 알아보고, 이에 요구되는 적합한 자격요건 등에 대해 논의해보면서, 앞으로 말레이시아 BPO취업을 준비하시는 분들께 좀 더 세세하게 도움이 되는 글을 작성해보도록 하겠습니다.

우선 앞서 말씀드렸듯, 현재 BPO업계에서의 디지털 문해력은 매우 중요한 역량으로 평가되고 있습니다. 그리고 이는 비단 BPO 업계뿐 아니라 4차 산업혁명을 관통하는 대부분의 플랫폼 기업에서 요구하는 능력이라 할 수 있습니다. 일례로, 저 같은 경우는 운좋게 AWS(Amazon Web Services)의 Client Solution Manager로의 인터뷰 기회가 있었는데 인터뷰 결과는 폭망이었습니다. 그럴 수밖에 없었던 이유는 제가 Cloud 시장을 정확히 인지하고 있지 못했으며, 이에 앞서 AWS에서 어떤 서비스(전자적 용역)를 제공하는지에 대해서도 정확히 파악하고 있지 못했기 때문입니다.

쉽게 말해, 여러분이 아마존, 페이스북, 구글 등 IT 플랫폼 기업 및 그들의 벤더에서 일을 하시려면, 해당 기업의 플랫폼을 실제 사용해 본 경험이 있어야 하는 것은 당연함과 동시에 해당 제품에 대한 해박한 지식(Product Knowledge), 그리고 해당 서비스 이용으로 발생할 수 있는 문제에 대한 해결 능력(Problem Solving Skills)이 내재되어 있어야 합니다. 예를 들어, 애플의 아이폰을 판매하거나 고객 서비스를 진행해야 하는 인력이라면, 아이폰의 기능에 대한 해박한 지식이 있어야 이를 바탕으로 아이폰이 필요한 고객에게 영업을 하거나, 해당 제품을 사용하며 발생한 문제에 대해 정확한 진단 및 해결책을 제시해 줄 수 있을 것입니다.

이와 같은 맥락으로, 페이스북의 광고 지원팀은 페이스북이라는 (무형의)플랫폼 내 "광고 관련" 기능에 대한 해박한 지식이 있어야, 일반 유저들로 하여금 페이스북 광고를 집행해 보도록 영업을 할 수도 있고, 그러면서 발생하는 광고 관련 문의에 대해 정확한 진단 및 해결책을 제시해 줄 수 있는 것입니다. 더욱이 IT 플랫폼은 육안으로 보이는 것이 아닌 인터넷이라고 하는 웹 상의 무형의 것으로 존재하는 만큼, 해당 "제품"에 대한 지식을 빠르게 습득하기 위해서는 디지털 문화에 익숙한 세대가 다분히 유리하며, 급변하게 추가되는 광고 관련 기능 및 정책 업데이트 등에 대해 발빠르게 대처하고 숙지하기 위해서는 해당 플랫폼을 직접 활용해보며 업무지식을 쌓을 수 있는 센스가 필요합니다. 그리고 저는 이러한 역량을 하나의 단어로 통틀어 디지털 문해력이라고 알림해 드리고 있습니다. (워딩은 크게 중요하지 않기에, 현재 BPO 및 IT 업계에서 어떠한 능력을 요구하는지에 대해 이해해주시면 됩니다.)

​

여기서 제가 지원하는 업무 실제 사례를 예로 들어 말씀드려 보자면, 페이스북은 기존에 페이지 샵과 인스타그램 제품 태그로 양분하여 진행하던 상거래 활동을 페이스북 샵으로 일원화하였으며, 이에 하나의 카탈로그를 사용하여 하나의 상거래 계정 내에 존재하도록 정책을 변경하였습니다. 이에 따라 인스타그램 쇼핑(제품 태그)에 대한 기준을 강화하였고, 이러한 절차의 일환으로 페이스북 페이지와 카탈로그 연계를 통한 상거래 계정을 생성한 뒤, 여기에 인스타그램을 판매 채널로 연동하여 제품 태그 승인을 받아야 하는 것으로 절차를 변경하였습니다. 따라서 기존과는 다른 인스타그램 쇼핑 신청 지원 절차, 상거래 자격 요건 강화에 대한 문의, 그리고 어떻게 페이스북 샵을 생성해야 하는지 등의 기초적인 문의 등 다양한 지원 업무가 파생되어 발생하였으며, 이에 대한 유효한 트레이닝이 제공되지 않은 상황에서, 에이전트 분들은 광고주를 우선 상대하면서 해당 변경 사항에 대한 인지 및 이해, 그리고 광고주로 하여금 이해할 수 있도록 설명함과 동시에 광고주가 안고 있는 문제점에 대한 해결책을 제시해주어야 합니다. 아마 페이스북 광고에 대한 전반적인 지식이 없으시다면 제가 상기에 적은 내용이 어떤 것인지 머릿속으로 명확하게 그려지는 분들은 많지 않을 것으로 보이는데, 이와 대동소이한 입장에서 에이전트들은 빠른 시간 내에 문의를 이해하여 이에 대한 답변을 제공해주어야 합니다.

따라서 궁극적으로 앞서 말씀드렸던 디지털 문해력과 문제해결능력을 바탕으로 제품(플랫폼)인사이트를 스스로 쌓아갈 수 있는 능력이 가장 요구된다 하겠습니다. 

이러한 디지털 문해력을 바탕으로 한 문제해결능력 외에도 CS업무지원 기반의 의사소통능력(Communication Skills)은 콜센터를 시초로 하는 BPO 업계의 근본을 고려했을 때 가장 필수적인 역량이라 할 수 있습니다.

이 부분에서도 저의 직접적인 프로젝트 경험을 통해 말씀드려보자면, IT 플랫폼 기업들은 대개 (실제가 아닌) 무형의 플랫폼(서비스)을 제공하고, 해당 플랫폼 내의 유저들의 활동을 보장하기 위해 사내정책방침을 지속적으로 협의, 발전시켜 나갑니다. 다만 실제 시민사회에서 기능하는 명문화된 사법 조항과는 달리, IT업계는 그들의 정책적용 세부사항을 유저에게 공개하지 않습니다. 물론 각 웹사이트에는 플랫폼 규정 또는 정책을 공개하고 있지만 해당 일반 공문은 각 유저의 개인화된 개별 사례에 어떻게 적용되는지 명확하게 이해하기 어려운 부분이 있으며, 이러한 정책 적용에 대해서는 일체 함구하는 것이 일반적입니다. (이부분은 플랫폼의 속성을 알고나면 좀 더 쉽게 이해할 수 있는데, 한 건의 영상 또는 포스팅이 단시간에 수백만 조회를 기록하기도 하는 엄청난 파급력을 갖고있는 만큼 이에 파생되는 유저의 불만 역시 그 수가 상상을 초월하여 발생하기 때문에, 개개 유저로 하여금 정책적용 세부사항에 대해 일일히 이해시키기에는 어려움이 있습니다.)

이에 따라 플랫폼 규정과 정책 부분에서 다량의 유저 불만이 접수되게 되는데, 이를 지원하는 에이전트 분들도 광고주들에 명쾌한 답변을 나갈 수 없는 경우가 대부분이며, 이는 비단 페이스북뿐 아니라, 컨텐츠를 취급하는 소셜 미디어 또는 플랫폼 기업들이 대부분 취하고 있는 지원 방식이기도 합니다. (혹시 페이스북에 컨텐츠를 올렸는데 갑작스레 게시물이 삭제된 적이 있으신가요? 해당 게시물의 경우 유저의 동의없이 플랫폼 기업에서 임의로 삭제할 수 있으며, 삭제된 사유에 대해 명확한 답변을 제공해주지 않습니다. 그리고 삭제된 게시물의 경우 유저가 이에 대한 이의제기를 해도 십중팔구는 복원이 불가합니다.) 따라서 불만이 있을 수밖에 없는 플랫폼 유저를 상대로 공감을 기반으로 한 의사소통능력은 업계에서는 가장 기본적인 역량으로 인지되고 있습니다.

업계에서는 Soft Skills(대인소통능력) 또는 Empathy Skills(공감능력)라고 불리는데, 이러한 공감능력에 대해 높고 낮음을 규정하는 것은 어려운 부분이오나, 저의 근무 경험을 토대로 이에 대해 노하우를 한 번 말씀드려보자면, 무조건적으로 광고주의 불만에 대해 양해를 구하는 식의 표현보다는 고객으로 오신 유저의 문의에 대해 명확히 인지하고 있다는 것을 적절히 확인해가면서, 이에 대해 공감하는 부분으로 지원 방향을 잡고, 지원 범위 확인 후 이에 대한 충분한 설명과 함께 대안책을 제시하는 것입니다. (즉, 정책 관련 문의에 대해서는 지원범위 초과로 도움이 어렵기에, 이외의 다른 문의가 있는지 확인 후 이에 대해 적극적으로 지원을 도와드리는 것입니다.) 또한, 대개 에이전트 분들의 경우 광고주의 문의 사안이 본인이 지원할 수 있는 범위를 초과하여 도움을 드릴 수 없음에 대한 양해를 지속적으로 구하기도 하는데, 그것은 고객으로 온 유저 입장에서는 에이전트가 공감을 하고 있기 보다는 책임을 회피하고 있다고 느낄 수 있습니다. 따라서 공감의 포인트를 유저로 하여금 에이전트가 도움을 주지 못하는 상황(사정)에 대해 이해를 구하는 것이 아니라, 유저의 난처한 상황과 적합한 지원을 받지 못하는 불편에 공감을 하며, 이에 대해 진솔하게 관련 지원범위에 대해 알림하며 정중한 양해를 표하는 것이 좋습니다. (다시 한번 해당 부분은 다소 주관적인 저의 견해임을 밝힙니다.) 

 마지막으로 BPO 업계에서 신입 직급이 아닌 관리인력으로의 승진에 있어 중요한 역량에 대해 알아보자면, (다소 주관적인 부분이오나)크게 두가지로 말씀드릴 수 있습니다. 해당 두가지는 바로 의사소통능력(영어 능력 포함)과 데이터 분석능력(Data Analytic Skills)입니다.

우선 의사소통능력에는 상기 말씀드렸던 대인소통능력과 공감능력을 기반으로 하며, (대개 관리직급의 경우 직급체계 내의 중간 관리자로 종사하게 되기 때문에) 상부로의 효과적인 보고를 할 수 있어야 함과 동시에 부하직원에게는 상부에서 결정한 사안을 융통성있게 전달할 수 있어야 합니다. 일례로, 성과보고에 있어 데이터를 통해 확인된 인사이트를 간단명료하면서도 핵심을 포함하여 전달할 수 있는 비즈니스 레벨의 의사전달능력이 요구되며, 부하직원들의 근태문제나 성과코칭과 관련하여서도 적절한 공감표현을 가미하여 하급자로 하여금 사내규정을 정확히 숙지 및 이행하고 저조한 성과를 개선할 수 있도록 협조를 이끌어내는 소통능력이 필요합니다. 추가적으로 관리인력의 경우 보고체계에 따라 다양한 부서와의 접촉이 필수적으로 진행되기 때문에, (다국적 기업인 BPO의 현실상황 고려시) 숙련된 수준의 (비즈니스)영어소통능력은 필수불가결하다 하겠습니다.

둘째로, 데이터 분석능력의 경우 BPO 및 CS 업계 관리인력에게는 필수적인 역량이라 할 수 있으며, 실제로 업무일과 중 대부분을 고객 서비스 관련 원천 데이터(Raw Data)를 분석하고 이를 바탕으로 핵심성과지표(Key Performance Index, KPI) 개선 및 관리에 시간을 쏟게 됩니다. 이에 대해 좀 더 이해하기 쉽도록 본 두가지 역량을 저의 현 업무와 결부하여 간단히 말씀드려보자면, 우선 상부로의 보고는 영어로 진행되기에 모든 의사소통은 영어로 이뤄지게되며, 이는 단순히 영어로 소통하는 것 외의 효과적이고 효율적으로 상부관리자들의 이해를 도울 수 있는 수준의 의사전달이 진행되어야 합니다. 따라서 적절한 어휘를 선택할 수 있는 어학능력은 물론, 직관적인 보고서 작성 및 발표 능력은 관리인력의 주요한 직무역량이라 하겠습니다. 또한, 성과관리에 있어 원천 데이터 분석(주로 MS Excel 피벗 테이블 활용)을 바탕으로 하는데, 이를 통해 현재 성과개선을 위해 집중해야 할 영역(Focus Area)을 포착하고, 이에 유효적절한 조치(Action Plan)는 어떤 것이 있을지 수퍼바이저 미팅을 통해 논의합니다. 그리고 이에 도달한 합의점을 바탕으로 해당 조치를 시행하고 본 조치의 경과 보고(Glide Path) 추적을 통해 해당 조치가 유의미한지 여부를 결정하여 추후 발생할 수 있는 성과(저조)문제를 미연에 방지하는 것이 관리인력의 주요 업무라 하겠습니다.

그럼 이제, 제가 상기 업무역량을 바탕으로 말레이시아에서 6년 동안 근무하면서 느낀 BPO업계의 장단점 및 경력계획에 대해 기술해보도록 하겠으며, 끝으로 말레이시아 해외취업에 있어 주의해야할 사항에 대해 진솔한 한 말씀드려보며 본 2회차 포스팅을 마무리 지어보도록 하겠습니다. (말레이시아 근무의 장점에 대해서는 1회차 포스팅에서 자세히 다뤄보았기 때문에, 본 회차에서는 말레이시아 BPO업계에서의 근무 시 장단점, 즉 직무에 대한 장단점을 위주로 이를 경력개발과 연계하여 기술하겠습니다.)

                                     <재택근무를 마치고 오피스로 복귀하여 처음으로 팀원 전체 단체 점심식사를 가진 자리입니다.>

BPO업계 근무의 장점은 IT 플랫폼 기업의 업황에 대해 이해할 수 있으며, 비록 외주업체라 하더라도 해당 분야의 직무경험을 쌓을 수 있는 점입니다. 물론 동일한 BPO내의 CS직무라 하더라도 컨텐츠 검열 업무와 같은 Backend 직무(클라이언트 또는 고객과 직접 소통하지 않고 정해진 사내방침에 따라 뒷선에서 쌓인 고객지원 업무를 처리하는 직무)인 경우는 대개 (비숙련)단순노무직으로 느껴져 업력에 대한 실망감이 있을 수 있겠으나, 광고지원팀이나 세일즈팀(주로 채팅 및 이메일 지원 등 광고주와의 직접소통경로를 기반으로 하며, 세일즈 업무 확장시에는 아웃바운드 콜 지원으로 확대될 수 있습니다.)과 같은 Frontend 직무를 맡게 된다면, 앞서 말씀드렸던 제품 및 서비스에 대한 준전문가 수준의 지식을 쌓을 수 있고, 클라이언트 사의 내부도구 및 정보에도 (제한적으로)접근이 가능하기 때문에, 디지털 마케팅에 대한 전반적인 이해와 플랫폼 기업의 실무경험에 준하는 업력을 쌓을 수 있습니다.

이를 바탕으로 앞선 두가지 경우(Backend and Frontend)를 경력계획과 연계하여 말씀드려 보자면, Backend 직무에 있어서는 컨텐츠를 검열하는 일반 에이전트로 시작하여, 해당 에이전트의 업무 이행률을 감정하고 코칭을 진행하는 Quality Analyst(프로젝트에 따라 Quality Evaluator, Trust & Safety, Quality Assurance Analyst 등으로 불리기도 합니다.), 일반 에이전트 들에 사내규정방침에 대해 교육하고 관리하는 트레이너(트레이너의 경우는 대개 모국어 단위로 구성하지 않고, 모든 마켓을 아우를 수 있는 영어구사인력으로 선별하게 되어, 한국인 인력이 필수인 보직은 아닙니다.), 그리고 클라이언트 사와의 협의를 통해 사내규정방침 결정에 협업할 수 있는 Policy Analyst로의 승진을 꾀해보실 수 있습니다. 마지막으로 해당 프로젝트 한국마켓 인력의 고용에서부터 퇴사까지의 관리를 총괄하는 팀장 및 부팀장(팀장의 경우는 Operations Team Lead(er)로 불리며, 부팀장의 경우는 Subject Matter Expert라고 합니다. 현업에서는 주로 SME로 호칭합니다.)으로의 경력개발이 가능하며, 이러한 관리인력의 업무는 대표적으로 팀 성과유지 및 인력관리, 휴가 및 급여정산, 팀 성과보고 및 업무하달 등의 기본적인 팀 매니징을 관장합니다. 추가적으로 BPO업계에서 쌓은 업무이력을 통해 관련 플랫폼 기업 또는 일반 IT 기업의 CS 직군으로의 경력개발을 꾀해볼 수 있습니다. 앞서 말씀드렸던 것처럼 대개의 플랫폼 기업은 저마다의 수익화 방법을 확립하였지만, 기본적인 구성은 비슷한 경우가 많고 사내정책방침 등 업무 프로세스가 비슷하기에 추후 동종 업계로의 이직 또는 경력개발에 충분히 활용할 수 있습니다. 물론 상대적으로 진입장벽이 낮은 BPO업계 취직 대비 일반 IT 기업이나 플랫폼 공룡기업으로의 인하우스(In-house) 이직은 다소 난해한 편이나, 실제 이를 바탕으로 이직을 진행한 선례가 있고 저의 경우도 지속적으로 인하우스 인터뷰 제의가 들어오고 있기 때문에 본인 노력 여하에 따라 인하우스 이직을 실현할 수 있습니다. 물론 지원하고자 하는 회사의 플랫폼(또는 제품, 서비스)에 대한 상당한 인사이트를 소지하고, 이를 바탕으로 문제해결능력이 철두철미하게 내제되어 있어야 이직에 성공할 수 있습니다.

​

엄밀히 말해 상기 말씀드린 BPO근무 장점의 경우 본인의 발군의 노력에 따라 실현가능한 것으로, 무조건 장점으로 기능하는 것은 아닐 수 있으며, 앞서 간단히 언급해드렸던 Backend 직무의 경우 경력개발에 관한 만족도는 상당히 낮은 편입니다. (다만 업무가 단순노무직이기에 스트레스가 덜하고 유연하게 근무할 수 있는 환경이 제공되어 장점으로 인지되기도 합니다.)

그 외에도 본 업계의 근무 단점에 대해 간단히 정리하여 말씀드려 보자면,

첫째로 BPO업계 주력사업인 CS업무는 일반기업 내의 업무중에서도 말단의 보직으로 볼 수 있고, 다른 기업의 외주업무를 대리해주는 것 인만큼 직무수행에 있어 본인의 의사결정 권한이 상당부분 제한적이고, 업무 자유도도 낮기 때문에 언제든 다른 인력으로 대체될 수 있다는 사측의 처우 또는 본인 스스로의 직무에 대한 회의감에서 오는 근로의욕상실을 겪을 수 있는 단점이 있습니다. (실제로도 이직률이 매우 높은 직군입니다.)

둘째로 BPO 업무의 경우 클라이언트 사와의 역학관계를 기반으로 한 상명하복식의 근무여건이 조성됨으로써 갑작스러운 프로세스 변경 및 업무 과중 등 클라이언트 사의 독단적인 의사결정에 대해 단시간 숙지 및 적용해야 하는 부담이 있습니다. 그리고 이러한 의사결정에 대해 에이전트 직급에서는 관리정보(Managing Information)에 대한 접근 권한이 없고, 이에 대해 세세하게 보고받지 못하는 경우가 대부분이다 보니, 다소 일방적인 처우에 대해 불만이 쌓이기도 합니다.

셋째로, (비록 직무와 연계된 부분은 아니지만) BPO 인력의 초임급여는 (타직군 대비) 다소 높으나 급여인상률은 매우 낮아 기존근속인력과 신규인력간의 (구조적)급여 갈등이 발생되게 됩니다. 이는 IT 업계 호황에 따라 BPO 업계의 초임급여의 경우 매년 빠른 속도로 상향되는대비, 이러한 상향속도를 사내임금상향속도가 따라가지 못하면서, 신입직원의 급여가 기존 연차가 쌓인 직원의 급여 보다 높은 현상이 매년 발생하게 되고, 이는 BPO업계에서는 이미 잘 알려진 고질적인 병폐 중 하나입니다.

마지막으로 BPO업계에서의 한국인 인력의 승진은 상당히 더딜 수밖에 없는데, 이는 우선 마켓 규모가 타 마켓 대비 작아 관리인력에 대한 수요는 상대적으로 적기 때문이며, 또한 한국어 능력이 필수가 아닌 관리직급에 굳이 비싼 한국인 인력을 고용할 이유가 없기 때문입니다. 물론 승진의 기회가 전혀 없는 것은 아니지만, 저의 근무경험상 아직까지 대다수 BPO 업계에서 팀장 이상의 관리인력이 필요할 정도로 한국마켓 규모가 큰 프로젝트는 매우 드문 것으로 인지하고 있습니다. (대개의 BPO업계 한국인 고용은 프로젝트 유지를 위해 업무가 원활히 돌아갈 수 있는 수준에서의 신규인력은 충분히 고용하되, 관리인력은 최소화하는 쪽으로 인선을 진행하고 있습니다.) 이러한 직무의 장단점을 토대로 정리해보자면, BPO직무를 통한 경력개발은 해당 업계의 관리인력 및 QTP(Quality, Trainer, Policy)직무로의 승진을 꾀해보거나, 해당 직무업력을 활용한 플랫폼 기업 또는 일반 IT 기업의 인하우스 취직으로의 이직을 고려해보는 것입니다.

그럼 이제 마지막으로 본 2회차 포스팅을 마치며 말레이시아 취업을 준비하시는 분들께 진솔한 저의 한 말씀을 남겨보도록 하겠습니다. 다소 진부한 내용일 수 있겠으나, 제가 지난 6년 간 BPO업계에 근무하면서 가장 중요한 부분이라고 생각하는 점이기에 다소 길더라도 이해해주시기를 부탁드리는 정중한 양해의 말씀을 먼저 구하며, 본 내용은 제가 "해외취업 완전정복" 책자 집필에도 기고한 내용인 점 알림 도와드립니다. 

우선 말레이시아로 해외취업을 오시는 분들의 경우 대부분 BPO업계로 취직하게 됩니다. 그리고 BPO업계 주력사업인 CS업무는 일반기업 내의 업무 중에서도 가장 말단의 보직으로 볼 수 있음과 동시에 다른 기업의 외주업무를 대리해주는 것 인만큼 직무수행에 있어 본인의 의사결정 권한이 상당부분 제한적일 수 있습니다.

이는 크게 2가지 불만으로 이어질 수 있는데,

 첫째는 업무가 매우 단순하여 언제든 다른 인력으로 대체될 단순노무직군이라는 것에 대한 회의감이 들 수 있는 점이고, 둘째로 클라이언트 사와의 역학관계에 따른 업무 과중 또는 상명하복식의 근무여건이 조성될 수 있는 점입니다. 그리고 여기에 더해, 기존근속인원의 신규 입사자에 대한 급여 비대칭은 구조적으로 고착화되어 있어 대부분의 BPO업계 종사자들의 고질적인 불만사항으로 작용하고 있습니다.

이러한 불만을 바탕으로 업계 내에는 좋지 않은 선례와 관련한 소문이 지속적으로 재생산 및 확산되면서 업계 직업윤리가 점차 하향평준화되는 경향이 있습니다. 일례로 갑작스러운 실종 또는 출국이라던지 병가를 휴가처럼 사용하는 관행 등을 꼽을 수 있습니다. 그 외에도 급여 갈등에서 비롯된 업무 배분에 대한 형평성 불만이 기존근속인원의 근태문제를 야기하기도 하는데 이러한 관행은 추후 말레이시아로의 해외취업을 준비하고 계실 분들께 좋지 않은 영향을 끼칠 것이 다분합니다.

따라서 저는 말레이시아 취업을 준비하고 계실 분들께, 상기와 같은 직업윤리저하에 동조하지 않을 수 있는 본인만의 근무철학을 내재하실 것을 거듭 강조하고 싶습니다. 왜냐하면 상기와 같이 하향평준화된 직업윤리에 동조하게 될 경우, 본인의 추후 경력에 하등 도움되는 부분이 없기 때문입니다. 우선 위와 같은 근태문제가 지속될 경우, 추후 이직 시 경력 증명(Background Check) 과정에서 좋은 피드백을 제공받기 어려울 수 있습니다. 그래서 혹자의 경우 BPO에서 일한 경력을 이력서에 적지 않기도 하는데, 그렇다 하더라도 이력서 내의 근무기간 공백은 추후 입사 시 불리하게 작용할 여지가 있습니다. 그리고 상기와 같은 근태에 익숙해지면 다음 직장에서도 이는 반드시 드러나게 됩니다. 세살 버릇 여든까지 간다는 속담처럼 본인도 모르게 베어든 근태는 수년을 매니징해 온 상급자에게는 쉽게 간파될 수 있고, 이는 분명 승진고과에도 영향을 줄 수 있습니다. 사실 앞서 예를 든 여러 사례들은 차치하고라도 직장 동료에게 피해를 주고 본인 스스로도 떳떳하지 못할 윤리의식을 본인 이력에 새기는 것이 어떤 의미가 있을지 한 번 곰곰히 생각해보시기 바라며, 투철한 직업윤리를 바탕으로 말레이시아 내에서의 취업만이 아닌 성공적인 자아실현을 성취하시길 진심으로 기원합니다.

긴 글 읽어주셔서 감사드리며 그럼 여기서 본 기술을 마치도록 하겠습니다. 감사합니다.

다음 3회차 포스팅에서는 이력서 작성에 대한 실전적인 방법에 대해 기술할 예정이며, 저의 인터뷰 경험을 바탕으로 인터뷰 준비 및 노하우에 대한 포스팅을 준비해보도록 하겠습니다.

다음 회차 포스팅도 많은 기대 부탁드리며, 긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 

※ 위 콘텐츠를 보고 궁금하신 점이 있다면 아래 이미지를  클릭하여 질문해 보세요!