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안녕하세요 션입니다.

지난 3회차 포스팅에서 이력서 작성과 인터뷰 스킬에 대한 저의 인사이트를 공유해 보았습니다. 이번 회차 포스팅에서는 면접 합격 후 실제 업무를 진행하면서 경력을 어떻게 개발해 나갈지에 대한 주제로 포스팅을 작성해 보고자 합니다. 말레이시아 해외취업 특색과 더불어 저의 직무경험을 최대한 객관적이고 논리적으로 작성해 보도록 하겠습니다.

우선 말레이시아 기업 내의 직급 역시 사원 대리 과장 차장 부장 등의 직급 순서로 한국과 유사합니다. 하여, 말레이시아로 해외 취업하여 오는 경우 대개 신입(Entry Level) 사원으로 입사하게 되며, BPO 기업마다 부르는 명칭은 상이할 수 있으나 주로 Agent 또는 Analyst로 불립니다. (BPO 기업은 대개 CS(Customer Services) 직군이 주류를 이루기 때문에, Customer Services Associate로 명명되기도 합니다.) 보다 자세한 말레이시아 해외 취업 및 BPO 산업 구조에 대해서는 저의 [2회차 포스팅] 말레이시아에서 경험해 본 직무 상세 소개, 장단점 및 경력 계획을 살펴봐주시기 권장 드리며, 그럼 이제 말레이시아 BPO 기업의 포지션 및 경력 개발에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

우선 BPO 기업에서의 경력개발은 크게 2가지 보직 군으로 나뉘게 됩니다. 하나는 전반적인 운영 업무(Operations)를 담당하는 SME(Subject Matter Expert, 부팀장), TL(Operations Team Lead[er], 팀장)의 Ops 직군으로의 진출이며, 다른 하나는 QTP(Quality, Training, Policy)로 명명되는 QA(Quality Analyst 또는 Quality Evaluator), Trainer(트레이너), PA(Policy Analyst) 보직으로의 진출입니다. (제가 자세하게 알고 있는 직무 내용은 가장 마지막에 다루기 위해) QTP 직무부터 알아가보도록 하겠습니다. 우선 이 중 PA의 경우는 해당 포지션이 없는 BPO 프로젝트가 많습니다. 왜냐하면 플랫폼 정책의 경우 플랫폼 기업에서 직접 정하여 시행하는 독자적인 영역이기 때문에, 이에 대한 권한을 외주 기업에까지 확대하는 경우는 매우 드물며 설령 있다 하여도 플랫폼 기업이 정한 정책 숙지 및 이를 BPO 업무 인력에 전달하는 교량 역할 위주로 진행할 가능성이 높습니다. 물론 BPO 업무 전반에서 발생하는 정책 관련 트렌드 및 인사이트 보고를 통해 정책 수정, 변경 등의 제안 및 자문에 개입이 가능할 수 있겠으나, 플랫폼 정책을 책정하는 부분은 대개 클라이언트 직속으로 운영하는 편입니다.

트레이너(Trainer)의 경우 클라이언트 직속의 교육을 받고 때때로 플랫폼 기업의 (R) HQ 방문을 통해 클라이언트와 BPO 기업 사이의 다소 애매한 소속감을 갖기도 하는데요. 궁극적으로는 클라이언트로부터 하달된 정책 방침 및 프로세스 지식을 BPO (주로 신입) 직원들에게 교육하고 근속 인력의 업무 이해도 수준을 유지하는 데 기여합니다. 따라서 초기 신입 직원 교육과 정책 및 프로세스 업데이트가 있을 시 BPO 직원들에게 효과적으로 전달(Refresher Training 또는 Huddle) 하는 역할을 수행합니다.

마지막으로 QA의 경우 대부분의 BPO 기업 프로젝트 내의 반드시 존재하는 직군으로 주로 기존 신입으로 근무했던 직원 중 프로젝트 직무 이해도가 높고 성과적으로도 우수했던 자원 중 선별하여 BPO 인력의 업무 수준(Quality)을 유지하는 역할을 합니다. 이를 위해 QA는 BPO 직원들의 CS 업무에 대한 평가 및 코칭을 담당하며, 클라이언트로부터 전달받은 프로세스 업데이트에 대한 평가자로서의 업무를 진행합니다. 추가적으로 프로젝트 내의 핵심성과지표(Key Performance Index, KPI) 유지 및 직원들의 프로세스 이행률을 관리하며, Ops와 클라이언트 양쪽을 중개하는 역할로도 기능합니다. 여기까지 QTP 직군에 대해 간략하게 알아보았으며 하기에는 제가 지원하고 있는 프로젝트의 사례를 들어 좀 더 구체적으로 직무에 대해 기술해 보도록 하겠습니다.

<팀원 분들과의 단체 사진 촬영은 포지션을 떠나 하나의 추억을 남길 수 있는 좋은 기회입니다.>

제가 종사하고 있는 프로젝트는 메타의 광고 지원팀입니다. 메타(구 페이스북) 플랫폼은 근본적으로 소셜 미디어이지만 플랫폼을 사용하는 유저들의 활동, 참여, 관심사 데이터를 활용하여 광고주의 타깃 광고를 실현 가능케 하는 광고 플랫폼으로 성장해오고 있습니다. 이에 따라 하루에도 천문학적인 숫자의 광고가 생성되고 게재되는 만큼 이를 운영하는 광고주 분들을 위한 고객 센터 운영은 필수적이라 하겠습니다. 따라서 이러한 필요성을 바탕으로 저희 프로젝트는 메타 플랫폼을 이용하는 광고주 분들의 문의사항을 접수하고 이에 대한 솔루션을 제공하고 있으며, 이에는 메타 광고 플랫폼에 대한 지식 및 정보 전달에서부터, 해킹, 결제, 광고 정책 등의 타부서와의 협업 지원이 필요한 영역까지의 다양한 문의를 채팅, 이메일, 유선 상담을 통해 지원하고 있습니다.

이러한 프로젝트 성격에 빗대어, 저희 QA 포지션은 메타 광고주 지원에서 좋은 성과를 낸 경력을 바탕으로, 클라이언트에서 제시하는 프로세스 업데이트에 대한 이해력 및 이해력이 빠르고 정확한 직원을 인선하여 BPO 직원들의 프로젝트 지원 수준을 유지하는데 기여합니다. 일례로 저희 프로젝트에서는 (주로) 채팅 지원을 통해 메타 광고주 분들의 문의에 알맞은 솔루션을 제공해야 하는데, 정확한 정보 전달이 되지 않았거나, 타 부서에서 지원이 가능한 경우인데도 이에 대한 이관 지원을 요청하지 않았거나, 또는 성과 평가를 위한 서베이 참여 알림에 대해 프로세스에 반하는 절차로 진행했을 경우 QA는 이에 대해 평가를 메기고 클라이언트에 보고할 의무를 갖습니다. 그리고 QA는 클라이언트가 제공한 폼(평가서)에 맞춰 직원들의 CS 지원 퀄리티를 평가하고, 프로세스에 맞지 않는 지원을 진행한 직원에 대해서는 인사팀으로 해당 직원에 대한 사정 및 평가를 요청하는 리포트를 발행할 수 있습니다. (해당 사안의 경중에 따라 해당 인력의 퇴사 절차에까지 개입할 수 있습니다.) 이와 같이 QA는 Ops와 클라이언트 사이의 중개 역할을 하며 팀 성과 관리에 기여하는 포지션으로 BPO 프로젝트에서는 가장 필수적인 직군이라 하겠습니다.

PA의 경우, 저희 프로젝트에는 존재하지 않으나, 이전 회사에서의 PA 직무를 토대로 볼 때, 클라이언트에서 하달하는 정책에 대해 이해하고 이를 BPO 인력이 이해하기 쉽도록 전달하는 역할이 주를 이루며, 마켓 내에서 발생하는 트렌드 보고를 통해 클라이언트가 정책 수정 및 입안 등이 용이하도록 돕는 역할로 인지하고 있습니다.

트레이너(Trainer)의 경우, BPO 프로젝트에서 상당한 영향력이 있는 보직이라 할 수 있습니다. 왜냐하면 실질적으로 클라이언트에서 운영하고자 하는 프로세스를 BPO 인력이 이해 및 집행할 수 있도록 하는 가장 중요한 가교 역할을 수행하기 때문입니다. 하여 트레이너의 경우 클라이언트에서 상당 부분 대우해 주는 모습을 보이며, 메타 프로젝트의 경우 주기적으로 각 BPO 프로젝트 트레이너들을 HQ 또는 RHQ로 초청하여 교육 및 지원하고 있는 것으로 알고 있습니다. 다만 BPO 프로젝트 특성상 영어 구사 인력이 대부분 채용/승진하게 되며, 이에 따라 필리핀 출신의 트레이너가 다수 포진되어 있는 특징이 있습니다. 그리고 한국어 구사 능력이 크게 필요한 보직이 아니기 때문에, 상대적으로 임금수준이 높은 일본 또는 한국 국적의 트레이너는 매우 드문 편입니다.

다음으로는 앞선 QTP로 불리는 클라이언트 연계 직군이 아닌 BPO 측의 관리 인력이라 할 수 있는 Ops 보직에 대해 알아보도록 하겠습니다. 우선 제가 맡고 있는 SME 보직입니다. SME 업무의 경우 각 프로젝트마다 상이하지만 주로 팀장을 서포트하는 역할을 맡게 됩니다. 하여 팀장의 직무와 겹치는 부분이 많고, 팀장(이 판단한 본인) 고유 직무를 제외한 프로젝트 운영 관리 전반에 걸쳐 업무를 진행합니다. 일례로 저의 경우, 가장 기본적으로 직원들의 출결과 업무 현황 모니터링, 근태 문제 등을 관리하며 직원 스케줄, 휴가 및 병가 관리, 인선 및 퇴사 절차 관리 등 전반적인 인사관리에서부터 직원들의 성과 평가와 이에 대한 고과 반영, 프로젝트 원천 데이터를 통한 팀 전체 성과 분석과 이에 대한 개선책 논의 등의 팀 성과를 관리하는 업무를 진행합니다. 여기서 팀 성과 관리에 대해 좀 더 구체적으로 설명드려 보자면, 우선 메타 광고주 분들의 만족도 설문조사 및 사내 업무지원 툴에서 확인되는 원천 데이터 중 핵심성과지표에 부합하는 데이터를 추출합니다. 그런 다음 원천 데이터의 경우 유기적으로 연계되어 있기 때문에, 이러한 유기 관계를 파악하고 분석하여 팀 성과 유지에 어떻게 활용할지를 결정합니다. 예를 들어, 최근 광고주들 사이에서 A라는 문제가 발생하였고, 해당 A가 우리 성과에 어떻게 영향을 미쳤는지 다각도로 분석하여, 핵심성과지표인 B가 영향을 받았다는 것을 데이터를 통해 확인합니다. 그리고 해당 지표 개선을 위해 C라는 영역을 활용해야 할 것으로 분석되면 해당 C 지표를 개선할 수 있는 가장 좋은 방안을 찾습니다. 이에 대해 D라는 액션이 채택이 되고 해당 액션을 적용해야 할 가장 효과적인 인력 그룹 E가 판별되었다면, E에 집행할 액션 테이블을 만들고 이를 이행합니다. 이를 통해 추후 C라는 지표 향상 및 궁극적으로 B라는 핵심성과지표가 복구되었는지를 추적 연계(Glidepath) 하여 액션 D에 대한 평가 및 추후 보존 이행 여부를 결정합니다. 그리고 이러한 데이터 분석 바탕으로 추후 A라는 변수에 대해 미리 견지하여 성과를 방어, 유지합니다. 이렇듯 성과 데이터 분석과 대책 (액션) 시행, 성과 개선 및 유지는 팀장 (및 SME) 보직의 가장 중요한 역할이며, 이를 기획하고 결정하는 것이 팀장이라면, SME는 이러한 결정에 대해 전반적인 운영을 진행하고 이에 대해 확인된 인사이트를 팀장 및 OM(Operations Manager, 과, 차장급)에 보고함으로써 프로젝트 생존의 핵심 역할을 하게 됩니다.

추후 SME 포지션을 거쳐 팀장이 되면 인력 관리에 좀 더 직접적으로 개입하여 인선, 고과 평가, 급여 및 복지 등 전반적인 HR 업무가 확장되며, 팀 성과의 전적인 책임을 지게 됩니다. 이러한 관리직군은 팀 단위에서 마켓 단위, 프로젝트 단위로 확장되게 되며, 이에 따라 Senior Team Lead, Operations Manager, Service Delivery Lead(Manager)로의 진급 절차를 이행하게 됩니다.

여기까지 일반적인 BPO 업계의 직무에 대해 간략히 알아보았습니다. 물론 프로젝트에 따라 하는 업무는 충분히 다를 수 있으나, 대개 IT 플랫폼 기업의 CS 직군이 BPO 프로젝트의 주류를 이루는 만큼, 업무 상세는 크게 다르지 않을 것으로 보이며, 이에 따라 종종 직군에서의 이직도 활발히 진행되고 있습니다. 그럼 이제 이러한 기본적인 포지션 및 직무에 대한 이해를 바탕으로 Q&A 세션에서 좀 더 현실적인 경력개발 조언을 이어가보도록 하겠습니다.

<야외 팀 빌딩은 팀 워크 상승에 큰 도움이 됩니다.>

Q. BPO 취업을 위해 어떤 것을 준비해야 할까요?

A. 우선 아직까지 말레이시아 BPO 취업의 진입장벽이 높지 않다고 말씀드릴 수 있습니다. 현재까지 한국인 수요는 꾸준히 유지되고 있으며, 업계 특성상 이직률이 낮은 편이 아니기 때문에 BPO 기업은 지속적으로 구인 모집을 진행하고 있습니다. 추가적으로 IT 플랫폼 기업의 위탁 업무를 진행하는 특성상 플랫폼 기업 직군 자체가 현대 잡 마켓에서 공고히 자리 잡은 만큼 BPO 기업에 대한 구인수요도 지속적으로 성장할 것으로 보여 현재의 공급 대비 수요 역전현상은 당분간 지속될 것으로 보입니다. 따라서 대학 학위 소지의 한국인이라면 말레이시아 BPO 기업으로는 어렵지 않게 구직이 가능합니다. 다만 최근 몇몇 프로젝트는 영어 능력에 대한 평가를 강화하고 있는데, 이는 영어 사용 프로젝트여서라기보다는 해당 프로젝트의 실무 배치 이전의 영어로 진행되는 트레이닝에서의 이해도를 높이기 위한 목적이 큰 바, 추후 승진 및 자기개발을 위함이 아니라면, 영어 어학능력 역시 크게 준비하지 않아도 됩니다.

Q. BPO 기업 내부에서의 승진은 많이 어려운 편인가요?

A. 이는 회사마다 다르고 사내 문화나 해당 보직의 인사권한을 갖고 있는 팀장급의 개인 성향에 따라 다르다 할 수 있습니다. 다만 신입 레벨 직군 외의 내부적으로 진출 가능한 보직군 자체가 다소 적은 편이다 보니, 각 마켓에 필수적으로 있어야 할 보직을 제외하면 한국인 인력의 승진은 상당히 어렵습니다. 통상 글로벌 마켓 공용 보직이라 볼 수 있는 PA나 Trainer의 경우 역시 한국인 수요는 매우 적은 편이며, 각 마켓별 필수 보직인 SME 또는 QA로의 승진만이 유일한 경력개발 루트라 할 수 있습니다. 이를 위해서는 기존 업무의 연장선상에서 보고체계 업무 위주의 추가적인 직무만 수반되기 때문에, 2년 동안 착실히 프로젝트 업무를 진행했다면 능숙하게 해당 보직 업무를 진행할 수 있겠으나, 핵심성과지표 관리나 클라이언트 및 수퍼바이저에 보고할 인사이트 전달력에 있어서는 다소 역량이 부족할 수 있어, 대개의 경우 외부 채용을 통해 관리직급 인원을 보충하는 것이 선호되기도 합니다.

Q. 메타 광고지원팀의 부팀장으로서 해당 프로젝트에 필요한 인재상 혹은 중요하게 생각하는 점은 무엇인가요?

A. 제가 담당하고 있는 메타 광고지원 프로젝트의 경우, 메타 광고 집행과 관련한 상당 수준의 이해가 요구됩니다. 왜냐하면 메타에서 직접 광고를 집행하는 광고주를 대상으로 CS 지원을 해야 하기 때문에, 메타 광고 관련 전반에 대한 준전문가 수준의 지식은 필수라 할 수 있습니다. 따라서 IT 플랫폼 또는 인터넷 문화에 익숙한 분들이 업무 적응에 보다 유리할 수 있으며, 현재 대부분의 BPO 업계는 글로벌 IT 기업의 프로젝트를 수주해오는 바, 디지털 리터러시(Digital Literacy, 디지털 문해력)가 점차 중요해지고 있는 실정입니다. 또한, 대개의 BPO 업무는 CS 기반이기 때문에, 기본적인 고객 지향 마인드 및 커뮤니케이션 스킬이 요구되며, CS 업무에서 파생되는 세일즈 부분으로의 진출을 꾀해보신다면 아웃바운드 콜 경험이 상당한 이점이 될 수 있습니다. 마지막으로 영어 의사소통 능력을 충분히 갖출 경우, 업계 관리 직급으로 승진하는데 상당히 유리하며, Project/Product Management(프로젝트/ 제품 관리) 경험이나, Data Analytic Skill(데이터 분석 능력) 역시 본 프로젝트의 승진 심사 시 주요한 자격요건으로 작용하고 있습니다.

Q. BPO 프로젝트 업무가 경력개발에 도움이 되나요?

A. BPO 프로젝트마다 다르겠으나, Contents Moderation 보직의 경우 이러한 질문을 가장 많이 받습니다. CM의 경우 클라이언트에서 하달한 정책 방침에 따라 플랫폼 내의 콘텐츠를 검열하기만 하면 되기 때문에, 업무 자체가 단조롭고 지루할 수 있습니다. 또한, 문맥적인 해석에 대한 판단이 가미될 뿐 충분히 컴퓨터나 AI 등으로 대체 가능한 업무일 수 있어 이러한 단순노무직에 대한 회의감을 많이 토로하는 편입니다. 그리고 CM 업무는 대체로 SME/TL이나 QA 포지션으로 경력 개발이 제한되어 있어, 해당 이력을 활용한 다양한 경력을 개발하기에 어려운 점이 있습니다. 이와는 대조적으로 플랫폼 광고지원 프로젝트의 경우 수시로 변하는 제품 및 프로세스 지식으로 인해 빠르게 적응하기 다소 어려운 부분이 있으며, 오랜 시간 소통하며 문제 해결에 대해 광고주와 함께 고민하는 과정을 거쳐야 하기 때문에 업무 강도가 상당히 높은 편입니다. 이에 따라 타 프로젝트 대비 성과에 따른 이직, 퇴사 절차가 잦은 빈도로 진행되는 편이며 상대적으로 승진 기회도 적은 편이기 때문에 업무 강도 대비 사내 경력개발은 다소 제한된 편입니다. 다만 IT 플랫폼을 통한 디지털 광고에 대한 인사이트를 견지할 수 있어 추후 플랫폼 기업이나 광고 관련 직무로의 경력개발을 꾀해볼 수 있습니다.

Q. 말레이시아 해외 취업의 급여 수준, 근무시간, 복리후생 등 전반적인 근로조건과 근무여건은 어떠한가요?

A. 현재 신입 직원의 급여수준은 약 9,000링깃 전반으로 형성되어 있으며, 여기에 KPI 인센티브나, 여타 수당이 붙으면 대략 10,000링깃 정도로 간주할 수 있습니다. (참고로 말레이시아 1인당 GDP 평균은 4,400링깃입니다.) 따라서 한국인은 말레이시아 1 인당 평균 소득 대비 2배가량 번다고 볼 수 있으며, 이에 따라 생활 수준 역시 상당히 윤택한 편입니다.

근무시간의 경우 BPO의 특성상 대개 24/7의 교대 근무가 정설이나, 제가 담당하고 있는 프로젝트는 한국인 광고주들의 업무시간에 맞춰져 있기 때문에, 대략적으로 일반 근무 시간대를 따르고 있습니다. 물론 저희 프로젝트 역시 3명의 야간근무자를 두고 있으나 현재 많은 BPO 업체가 점차 일반 근무 시간대로 전환하거나 신규 프로젝트에서는 교대 근무가 지양되는 추세입니다.

근로조건의 경우 각 프로젝트마다 다르겠지만, 저의 경험을 바탕으로 말씀드려보자면, BPO 업계 급여수준은 타업계 대비 다소 높은 편이나, 직원 복지나 급여 인상에는 상당히 부족한 부분이 있습니다. 아무래도 BPO 기업은 대량의 인력 고용을 기반으로 운영되기 때문에, 개개인의 복지수준이 떨어질 수밖에 없고, 그렇기 때문에 그룹 단위로 하향 평준화되어 있습니다. 일례로, 직원 보험의 경우도, 대개 1개 보험사를 통해 대량의 패키지 형태로 구매하고 있는 것이며, 이에 따라 보험 혜택은 대개 최소단위 보장으로 되어 있습니다.

추가적으로 앞서 간략히 말씀드린 것처럼, BPO의 초임 급여는 타업계 대비 다소 높은 편이나, 입사 후 급여 협의의 경우 대부분 묵과되거나 매우 미미한 수준으로 진행되고 있습니다. 다만 IT 업계 호황에 따라 BPO 업계의 초임 급여의 경우 매년 빠른 속도로 상향되는데, 이러한 상향 속도를 사내 임금 상향 속도가 따라가지 못하면서, 신입 직원의 급여가 기존 연차가 쌓인 직원의 급여보다 높은 현상이 매년 발생하게 되고, 이는 BPO 업계에서는 이미 잘 알려진 고질적인 병폐 중 하나입니다.

이를 바탕으로 종합적으로 말씀드려 보자면, BPO 기업 취업의 경우, 신입으로써 다소 높은 급여 수준으로의 취업은 용이한 대비, 이후 프로젝트 내 승진 기회가 적고 급여 인상도 드물기 때문에, 대개의 경우 약 2년의 계약직 인력으로써 처우를 받고 있다고 보는 것이 현실적이라 하겠습니다. 따라서 신입 직원으로 입사한 후부터 약 2년간은 BPO 프로젝트 내의 핵심성과지표에서 높은 성과를 이끌어 내는 것이 가장 중요하며, 이를 통해 QTP 또는 Ops로의 승진을 통해 경력을 개발해야 합니다. 만약 그렇지 못할 경우 이직 및 퇴사하여 다른 직군 및 직무에서 경력개발을 꾀해보는 것이 실질적으로 현명한 판단이라 하겠습니다.

여기까지 이번 회차에서는 말레이시아 BPO 해외 취업을 통한 직무 관련 정보 및 경력개발에 대해 기술해 보았습니다. 부디 말레이시아 취업을 준비하시거나 취업하여 근무하고 계신 분들께 유의미한 현실적인 조언이 되었기를 희망하며, 이번 회차 포스팅은 여기서 마치겠습니다. 감사합니다. 

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