5성급 호텔에는 어떤 부서가 있는지, 장단점은 무엇인지 알아보자!
- 멘토
- [베트남] 홍정아
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안녕하세요, 베트남 멘토 홍 정아입니다!
이번 시간에는 지난 콘텐츠에서 말씀드린 호텔 근무와 부서 관련해서 제가 아는 만큼 경험을 토대로 여러분들에게 공유해 보도록 하겠습니다.
5성급 호텔에는 어떤 부서들이 있나요?
호텔에는 다양한 부서들이 있으며, 모든 부서는 호텔 운영에 빠질 수 없는 중요한 직책을 맡고 있습니다.
호텔의 중심이라고도 부르는 Front Office에는 체크인 & 체크아웃을 담당하는 Front Desk, 객실의 Quality와 VIP 고객을 담당하는 Guest Relations,
개인적인 요청과 차량을 담당하는 Concierge 등 다양한 부서들이 서로 협력하며 근무하고 있습니다.
그 이외에도 화려한 로비와 객실 뒤에서 고군분투하며 근무하는 Housekeeping, Engineering, Human Resouces, Sales & Marketing, Finance등
다양한 부서들이 있지요. 저 같은 경우 프런트 소속으로 근무하다가 영업 쪽으로 옮긴 케이스입니다.
두바이의 유명한 Buddha Bar와 Front Team 회식
저는 포르투갈, 두바이, 홍콩, 베트남에서 인턴으로 Front Desk Agent와 Guest Relations Officer으로 근무했었으며,
당시 일했던 호텔의 직급은 하기와 같았습니다. 해당 직급명과 체계는 호텔 또는 브랜드마다 다를 수 있어요.
Front Desk Agent -> Supervisor -> Duty Manager -> Assistant Front Office Manager -> Front Office Manager ->Room Division Director
프런트 같은 경우 24시간 가동이 되어야 하기에 3교대로 근무하며, 교대마다 Duty Manager (당직 지배인) 가 해당 시간의 스케줄을 담당하여
프런트가 원활하게 돌아갈 수 있도록 관리 및 감독 역할을 합니다. Front Desk에서는 주로 객실 예약과 체크인 & 체크아웃 등
객실 관련된 업무를 담당하고, 그 이외에 객실 배정 및 서류 업무 또한 같이 진행하고 있습니다.
5성급 초호화 특급호텔의 으리으리한 로비를 지나 프런트 데스크에 오면, 그 옆 또는 맞은편에 Guest Relations 과 Concierge 데스크를
심심치 않게 보실 수 있습니다. 호텔에 속한 멤버십 티어가 높거나 회사의 높은 직급의 고객인 경우 시스템에 업데이트가 되어 있기에
그런 경우 Guest Relations Desk로 안내하여 체크인합니다. 더불어 클럽 라운지 혜택이 포함된 객실을 예약하는 경우 클럽 라운지로 Bellman이 바로 안내해 드리기도 하고요.^^
▶ Front Desk ： 체크인 & 체크아웃 담당
▶ Guest Relations : VIP & 스페셜 고객 케어 및 객실 내 퀄리티와 서비스 담당
▶ Concierge : 캐리어 서비스 및 다양한 개인 서비스 담당
Concierge 부서는 Bellman이 속해있는 부서로 호텔에 머무는 고객에게 다양한 서비스를 제공합니다.
컨시어지 데스크에서는 고객의 니즈에 맞는 여행지, 레스토랑, 엑티비티, 차량 추천과 예약을 도와드리며, 고객의 짐을 들고 객실까지 가져다드리기도 합니다.
그중 Concierge의 꽃이라고 할 수 있는 골든 키는 공식적으로 Les Clefs d'Or 라고 불리며, 호텔리어 컨시어지 중에서도
여러 시험을 통과한 소수만 받을 수 있는 영광의 자리랍니다. 컨시어지 협회에는 전 세계에 대략 5,000명 정도 있으며, 한국에는 총 7명의 골든 컨시어지가 있습니다.
홍콩에서의 인턴 이후 수료식
세일즈 부서는 무엇을 하나요?
저 같은 경우 Guest Relations Department 에서 근무하다가 기회가 되어 Sales & Marketing 부서로 이직하였습니다.
세일즈 & 마케팅 부서 같은 경우 대면적으로 고객님들을 만나지는 않지만, 기업 또는 이벤트를 호텔로 끌고 오는 역할을 합니다.
세일즈의 역할은 호텔을 필요로 하는 회사에 서로 Win-Win 할 수 있는 금액을 제공하여 호텔의 서비스와 시설을 이용하도록 하는 것입니다.
영업 부서 내에서도 담당하는 파트가 다르며, 크게 Corporate, MICE, Travel Agency, Marketing으로 나누어져 있습니다.
현재 저는 Corporate와 TA를 담당하고 있으며, 간혹 MICE 또한 담당하고 있답니다. 제가 일하고 있는 부서 같은 경우 밑에처럼
세그먼트가 나누어 지며, 전화로 문의가 들어오면 간단하게 정보를 수집한 다음 담당자에게 연결합니다.
▶ Corporate : 회사 어카운트
▶ Travel Agency ：단체관광, 개인 관광
▶ MICE : Meeting/ Incentive / Catering / Exhibition
▶ Marketing： 전반적인 호텔에 모든 마케팅을 담당
▶ OTA : 아고다, 북킹 닷컴 등
부서 내에서도 인원, 방문 목적 그리고 미팅룸 사용 여부에 따라 담당하는 부서가 달라집니다. 보통 10명 이상인 경우 개인 예약이 아닌
그룹 예약으로 카운팅이 되며, 객실 이용 없이 웨딩 패키지로 이용하는 경우 케이터링으로 분리되고 여행 그룹으로 주기적으로 오는 경우
투어 시리즈로 분류가 됩니다. 이처럼 세일즈 내에서도 담당하는 파트가 각자 다르답니다. 그러기에 자신에게 맞는 부서와 역할을 찾는 것이
무엇보다 중요하다고 생각해요. 저 같은 경우 프런트에서 세일즈로 넘어온 이유는 어카운트와의 미팅과 관계 형성을 통해
직접적으로 비즈니스를 끌어오고 싶었고 로비 뒤에서 일어나는 다양한 일들을 경험해 보고 싶었답니다.
호텔 내 시설과 풍경
호텔리어로서 근무 장단점은？
<장 점>
▶ 이직이 자유로운 편 - 제 경험상 타 직종보다 이직이 쉬우며 제한을 덜 받지 않았나 싶습니다.
▶ 다른 나라로 이동이 비교적 쉬움 - 포르투갈, 홍콩, 두바이에서 인턴을 해 볼 수 있었던 게 큰 경험이자 장점이네요.
▶ 다양한 국적의 사람들을 만나면서 경험을 쌓을 수 있음 - 기본적으로 영어로 의사소통하며, 그들의 문화와 언어를 배울 수 있습니다.
▶ 호텔 브랜드마다 다르지만, 숙박 및 식음료 할인 적용 가능 - 상대적으로 저렴한 금액으로 숙박이 가능하답니다.
<단 점>
▶ 오퍼레이션 부서인 경우 2교대/3교대 근무가 있음
▶ 서비스업이기에 감정 노동이 있을 수 있다 - 아무래도 5성급 호탤을 오시는 경우 높은 수준의 서비스를 제공해야 되기에 그에 따른 스트레스가 다가올 수 있습니다.
해당 내용들은 제 경험을 바탕으로 공유드리며, 호텔, 나라, 근무환경에 따라 다를 수 있습니다!
이 점 참고해 주시고 관련해서 궁금한 점 있으면 언제든지 편하게 연락 주세요!
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